Panaszok kezelése a postai szolgáltatónál

A postai szolgáltatásokról szóló 2012. évi CLIX. törvény (a továbbiakban: Postatv.) 57. §-a értelmében a postai küldemény kezelésével, a postai szolgáltatás teljesítésével kapcsolatos panaszok kivizsgálása elsődlegesen a postai szolgáltató feladata. A szolgáltatónak az írásban benyújtott panasz kivizsgálására 30 nap áll rendelkezésére. A postai szolgáltatók egyfelől kötelesek elvégezni a panaszok érdemi kivizsgálását, másfelől kötelesek az ilyen vizsgálat során feltárt eredményről az ügyfelet írásban tájékoztatni, mégpedig olyan részletességgel, hogy egyértelmű választ kapjon valamennyi kifogása tekintetében. A panasz benyújtásának módjáról és a panaszkezelési eljárásról az ügyfelek tájékozódhatnak a postai szolgáltató ügyfélszolgálatán, illetve Általános Szerződési Feltételeiből (ÁSZF).

Felügyeleti eljárás kezdeményezése a Hatóságnál

Abban az esetben, ha a postai szolgáltató a panaszra határidőn belül nem, vagy nem határidőben válaszol, vagy az ügyfél álláspontja szerint a szolgáltató nem tartotta be a postai szolgáltatásokra vonatkozó jogszabályok rendelkezéseit, a válasz kézhezvételétől, vagy a válasz elmaradása esetén a válaszadási határidő lejártától számított 30 napon belül a Hatósághoz fordulhat, és felügyeleti eljárást kezdeményezhet. Fontos azonban figyelembe venni, hogy a kérelem benyújtásának legkésőbb a szolgáltató panaszválaszának kézhezvételét követő 30 napon belül meg kell történnie. Amennyiben nem kapott választ a szolgáltatótól, akkor a 30 napos határidő a válaszadási határidő lejártától számít. Ennél régebbi ügyben kérelem benyújtására sajnos nincs lehetőség.

Fontos kiemelni, hogy felügyeleti hatáskörben a hatóság csak azt vizsgálja, hogy a postai szolgáltató a Postatv. és végrehajtási rendeletei, valamint saját ÁSZF-je szerint járt-e el. Nem rendelkezik hatáskörrel a postai szolgáltatók és ügyfeleik közötti viták eldöntésére. Ugyancsak nem dönt a postai küldemények sérülése, elveszése vagy késése miatt felmerülő kártérítési igényekről. Ilyen ügyekben a postai szolgáltató és az ügyfél között kötött postai szolgáltatási szerződés vitarendezésre vonatkozó szabályai az irányadók. Ezekről a postai szolgáltatótól kérhető felvilágosítás, illetve megtalálhatók az ÁSZF-ben. Alternatív vitarendezési fórumként az ügyfelek fordulhatnak a vármegyei, vagy a budapesti békéltető testületekhez is. A békéltetési eljárásról, valamint a testületek elérhetőségéről tájékozódni lehet a https://bekeltetes.hu honlapon.

A kérelem nyomán a Hatóság a kérelmező által jelzett szolgáltatói magatartást megvizsgálja és amennyiben az irányadó jogszabályok megsértését állapítja meg, akkor előírja annak megszüntetését és indokolt esetben szankciót alkalmaz. Az eljárásban a kérelmező ügyfélnek tekintendő, így megilletik az ügyfél jogai és terhelik annak kötelezettségei.
A kérelem benyújtása során kérjük, hogy legyen figyelemmel az alábbi előírásokra.

A kérelem formai és tartalmi követelményei

• A kérelmet írásban, az azonosító adatok (név, lakcím) megadásával kell benyújtani a Hatósághoz
• A kérelemben meg kell jelölni, hogy milyen ügyben kérelmezi a hatóság eljárását, továbbá, hogy a postai szolgáltató mely magatartását tartja jogszabálysértőnek
• Mellékelni kell a kérelmező birtokában lévő, a kérelmet alátámasztó bizonyítékokat, dokumentumokat is.
• Amennyiben a kérelmező meghatalmazott képviselője útján kíván eljárni, a beadványhoz csatolni kell az aláírt meghatalmazást.

A kérelmét az alábbi módokon nyújthatja be

• postai úton: NMHH Postafelügyelet, 1525 Budapest Pf. 75.
• e-papíron: https://epapir.gov.hu/
• a Hatóság honlapján közzétett elektronikus űrlap kitöltésével: Űrlap postai panasz benyújtásához
• személyesen a Hatóság ügyfélszolgálatain nyitvatartási időben: Az NMHH-ügyfélszolgálatok elérhetőségei és nyitvatartási rendje

A felügyeleti eljárásért fizetendő díj

A hatósági eljárás kezdeményezésével kapcsolatban kérjük, vegye figyelembe azt is, hogy az eljárás lefolytatásáért a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság egyes eljárásainak igazgatási szolgáltatási díjairól és a díjfizetés módjáról szóló 5/2011. (X. 6.) NMHH rendelet 13. § (5) bekezdése alapjándíjat kell fizetni, melynek mértéke 6 000 forint. A kérelmező díjfizetési kötelezettségét a Hatóság Magyar Államkincstárnál vezetett 10032000-00300939-00000017 számú pénzforgalmi számlájára történő átutalással, vagy – természetes személy kérelmező esetén – készpénzátutalási megbízással (sárga csekk) is teljesítheti. Készpénzátutalási megbízást a kérelem benyújtása előtt a Hatóság ügyfélszolgálatán kérhet, vagy a kérelem benyújtását követően a Hatóság kérésre elküldi postai úton.

Az eljárási díj megfizetéséhez előzetesen befizetési azonosítót kell igényelni.

A befizetési azonosító igényléséhez szükséges űrlap az alábbi linken érhető el:

Űrlap befizetési azonosító igényléséhez

A befizetési azonosítót emailben küldi ki a Hatóság arra a címre, amelyet az űrlapon megadott. A díj megfizetése során az átutalás, vagy a készpénzátutalási megbízás közlemény rovatában fel kell tüntetni az igényelt befizetési azonosítót NMHH-XXXXX-XXXXX-XXXXX-XXXXX formátumban, valamint a befizetési azonosítót a kérelemnek is tartalmaznia kell.